Maailman paras asiakaskokemus - FREE! Talent

Palvelut voivat menestyä vain tarjoamalla sellaista, mitä joku haluaa ostaa. Palveluissa on kilpailua ja ostopäätöksen saa se, joka on asiakkaan mielestä paras toimija. Luettuasi tämän blogitekstin osaat vähän paremmin hahmottaa vahvuuksiasi ja miten hyötyä niistä. Koska aihe on tärkeä FREE!-yhtiöille, käytämme itseämme tässä esimerkkinä.

Asiakaskokemus pitää sisällään kaiken sen, mitä asiakkaasi kokee hankkiessaan sinulta palvelun. Se voi alkaa tuttavan suosituksesta, Talentin sivustolta tai ihan mistä tahansa. Asiakaskokemus ei mielellään pääty koskaan, vaan muistat ylläpitää sitä myös saatuasi maksusuorituksen asiakkaaltasi.

Ensikosketuksista

Et voi päättää sitä, missä asiakkaasi sinuun törmää. Meidän kohdalla se on usein hakukoneet ja sosiaalinen media. Niissä voimme muutamalla sanalla nopeasti yrittää tiivistää sen, mitä me edustamme – avoimuutta yhdistettynä helppouteen. Yksi iso tekijä on myös suositukset, joita tutkimusten mukaan saavat eniten ne toimijat, jotka kehtaavat asiakkaalleen sanoa, että palvelua saa myös suositella.

Näiden jälkeen asiakkaasi yleensä törmää sinuun paikassa, jossa voit enemmän määritellä sanomaasi. Se voi olla FREE! Talenttiin tekemäsi ilmoitus, LinkedIn profiilisi tai sivustosi. FREE!:n kohdalla se on usein myyntitiimimme, sivustomme ja chat-asiakaspalvelumme.

Kaikissa kanavissa, joista asiakkaasi sinut löytää, on syytä olla johdonmukainen. Et voi sanoa toisaalla, että palvelusi on halvin ja toisaalla sen olevan kallein. Itsestään selviä ajatuksia, jotka helposti näyttävät unohtuvan juoksemisen keskellä.

Pysähdy perkele. Mieti. Onko K-ketjulla ruokakaupoissaan vastakkaisia väitteitä – ei ole. Ei ole Applellakaan, eikä millään toimijalla. Koska epäloogisuus aiheuttaa mielikuvan epäluotettavuudesta. Älä siis ole sellainen.

Tähän me itsekin olemme syyllistyneet toisinaan. Olemme puhuneet edullisuudesta, vaikka aidosti haluamme olla paras. Olemme jo mukavin (asiakaspalautteiden perusteella), joten käytämme sitä viesteissämme. Se tulee muuttumaan, kun olemme enemmän sitä mitä haluamme olla.

Ole sinäkin. Jos haluat olla halvin putkimies Lohjalla, ole halvin. Seuraa muiden hintoja ja pidä omasi pienempinä. Jos haluat olla mukavin – ole mukava. Jos et ole mukava – älä väitä olevasi.

Asiakaskokemus perustuu aitoihin asioihin. Sitä voi vähän päälleliimailla, mutta helpompaa on olla aidosti omalla otteellaan esillä.

Mistä se asiakas sitten tykkää?

Lähes kaikki tutkimukset sanovat, että aitous on tärkeää. Toiseksi nousee eettisyys. Jos myyt väärennettyjä veritimantteja, niin kannattaa ehkä miettiä, onko siinä tulevaisuutta.

FREE!:n kohdalla saamme kehuja rentoudesta, läheisyydestä ja ymmärryksestä. Meidän tiimi haluaa aidosti auttaa asiakkaitamme (ja kaikkia muitakin) lähes kaikessa. Ei koska niin on joku jossain pääkonttorissa päättänyt konttorirottaillessaan, vaan koska tiimimme koostuu sellaisista ihmisistä.

Ihmisyys on tärkeää. Joku sanoisi inhimillisyys, me haluamme puhua aidosti ihmisistä. Sinäkin olet ihminen (tietojemme mukaan). Asiakkaasi ostaa mieluummin ihmiseltä kuin koneelta – kun puhutaan palvelun suorittamisesta. Itsessään ostoprosessi taas sujuu parhaiten koneiden kautta, koska raha on kylmä asia, kuten automaatiokin.

Mistä sinun asiakkaasi siis pitävät? Kysy heiltä. Emme me sitä tiedä. Ehkä se on käyttämäsi vihreä kurupuku, ehkä suoritat työsi parhaiten maailmassa. Ehkä olet maan mukavin alastisiivoaja. Vain sinun asiakkaasi sen tietävät.

Kommunikaatio on siis tärkeää. Jos et tiedä, miksi joku palvelusi osti, on vaikeaa kehittää asiakaskokemusta paremmaksi.

Tää on taas näitä huuhaa-sanoja

Niin on! Hienoa, että haastat meitä. Tätä blogia kirjoittaa henkilö, joka vihaa termiä ”asiakaskokemus”. Se ei sllti poista sen olemassaoloa. Ei minun, eikä sinunkaan elämässä.

Kaikki on asiakaskokemusta. Myös tämä teksti. Tämän pitäisi huokua brändi-arvojamme. Onhan tämä kappale aika rohkea.

Mikä on sinun rohkeuttasi? Tee siitä osa asiakaskokemusta. Jos olet suorapuheinen tamperelainen, joka syö vain Tapolan mustaa-maggaraa – kerro siitä mahdollisille asiakkaillesi. Tee Tapolasta asiakaskokemus. Niin hekin ovat tehneet.

Kun menee päin persieitä?

Sitten menee. Joskus ei hommat vaan toimi. Asiakaskokemus yleensä lujittuu niissä tilanteissa. Jos hoidat reklamaation komeasti – asiakkaasi kokee tekemisesi yhä parempana. Jos juokset piiloon ja huudat, että takuu loppuu takavaloihin – tuskin asiakkaasi kokee sinua ja palveluasi kovinkaan laadukkaasti. Ehkäpä Lohjalla on silti kysyntää halvimmalle putkihenkikölle jatkossakin.

Jos arvostat asiakkaitasi ihmisenä, arvostavat he myös sinua siten. FREE!:llä menee toisinaan asioita päin sitä ja tuotakin. Kirotaan yhdessä kiroilemiseen taipuvaisten kanssa ja ollaan aidosti pahoillamme. Ei olla robotteja, joten virheitä sattuu ja niistä opitaan, jos opitaan.

Ongelmatilanteet kertovat paljon sinusta, eli brändistäsi. Mieti miten reagoit, kun itse koet paskaa palvelua ja mieti miksi teet niin. Pohdi miten ottaisit vastaan itsesi kaltaisen asiakkaan ongelman. Hienoa. Opit juuri jotain itsestäsi. Tätä me treenataan täällä FREE!:llä.

Onko tämä sitä tyhjää sanahelinää? Ehkä. Mutta käytännössä asia tuntuu toimivan.

Vamos, suosituksia sanos!

Menee kerralle kuviot kuntoon tai kiertämällä K-raudan kautta. Jos asiakkaasi lopulta kokee asiakaskokemuksensa olleen positiivinen – hän saattaa suositella sinua.

Meille tulee päivittäin uusia asiakkaita suosituksien kautta. Tehdään siis vahingossa oikein, tai nämä opit ovat ehtaa tavaraa.

Asiakaskokemus ratkaisee. Etenkin asiakkuuden hoito sen jälkeen, kun työsuoritus on tehty. Kannattaa kysyä asiakkaalta, miten homma mielestään meni. Missä voisi parantaa ja mistä kehtaa kehua.

Ja kun isket joulukortin kiitoksena asiakkuudestaan juhannuksena, niin sitä parempi mielikuva hänellä sinusta on. Pitääkin muuten vinkata meidän markkinointitiimille tuo ajatus – on muuten sen verran paska, että sopii meille.

Ole rohkea. Ole aito. Asiakkaasi tekee päätöksen ja kertoo syyt, jos kysyt. Kehitä kehuttuja ja etenkin haukuttuja palasia. Tää on helpompaa kuin helppoa. Mitäköhän menin lupaamaan tekstin alussa?

Rekisteröidy palveluun